シニアのコールセンターが『きつい』と言われる本当の理由——採用担当が見た『続く人』の共通点

1. 「きつい」と言われる3つの理由と、現場のリアル

まず、世の中で「コールセンターはきつい」と言われる理由を整理します。多くの方が不安に感じているポイントは、だいたい次の3つに集約されます。

• クレーム対応が辛そう
• ノルマに追われそう
• PC操作についていけなさそう

採用担当として数百名の方を現場に送り出してきた経験から言えることは、この3つのうち、本当に「きつい」と言えるのは半分くらいということです。残り半分は、イメージや誤解によるものです。

クレーム対応は、想像するほど多くない

コールセンターには大きく分けて2種類あります。お客様にこちらから電話をかける「発信業務（アウトバウンド）」と、お客様からの問い合わせを受ける「受信業務（インバウンド）」です。

クレームが発生しやすいのは、主に受信業務の一部です。しかも、多くの場合、クレーム対応は専門のチームが担当するか、現場のスーパーバイザー（SV）が引き取って対応します。入社直後のスタッフが、いきなり理不尽なクレームの矢面に立たされることは、まずありません。

発信業務の場合は、そもそもこちらから電話するので、お客様が怒っていきなり電話に出るケースはほぼゼロです。「あ、興味ないです」と断られることはあっても、それは「きつい」というより、「日常業務の一部」という感覚です。

ノルマは「目標」であって、達成しないと怒られるものではない

「ノルマ」という言葉に強いアレルギー反応を示す方は多いです。ただ、これも誤解されやすい部分です。

コールセンターに目標があるのは事実です。しかし、それは飲食店に「今月の売上目標」があるのと同じで、チームで追いかける指標であって、個人を追い詰めるためのものではありません。

目標を達成できなくても、「来月どうする?」という前向きな話し合いになるだけで、人格否定をされたり、怒鳴られたりする職場は、少なくとも私が知る範囲では稀です。もしそういう職場があったら、それは会社側の問題であり、業界全体の話ではありません。

PC操作は、思っているほど複雑じゃない

「PCが苦手だから無理」と諦めてしまう方を、本当に多く見てきました。でも、現場で使うのは、ほぼマウス操作とプルダウン選択だけです。

もちろん、コールセンター専用のシステム（CTI：コンピューターと電話を統合した管理システム）と呼ばれる画面は使いますが、これは各社が「誰でも使えるように」設計しているものです。エクセルで複雑な関数を組むとか、プログラミングをするとか、そんな業務はありません。

簡単なタイピングができれば十分で、仮にそれも不安な方は、入社前に少し練習すれば間に合うレベルです。

2. 本当に「きつい」と感じる人の特徴

とはいえ、すべての方にとって快適な仕事かと言えば、そうではありません。実際に「やっぱり合わなかった」と早期離職される方も、一定数います。

数百名を見送ってきた経験から分かったのは、「きつい」と感じて辞めていく方には、いくつか共通点があるということです。これは仕事そのものの問題ではなく、その方の「仕事への向き合い方」に関わる話です。

① 受け身で、指示待ちの姿勢が強い方

コールセンターの仕事は、確かにマニュアルやトーク台本（スクリプト：通話の流れをまとめた台本）に沿って進みます。ただ、それに100%依存してしまうと、応用が効かなくなります。

お客様は一人ひとり違います。台本通りに話しても伝わらないこともあれば、予想外の質問が飛んでくることもある。そんな時に「台本に書いてないから分かりません」で止まってしまう方は、早い段階でしんどくなります。

逆に、「分からないので確認させてください」と素直に言える方は、どんどん伸びていきます。この姿勢の違いが、数ヶ月後に大きな差を生みます。

② 「年下の指示は受けたくない」というプライド

これはシニアの方に特有の課題です。コールセンターでは、スーパーバイザー（SV）が20代・30代というケースも珍しくありません。

その時に、「自分の子供より若い人に指導される」ことに抵抗を感じてしまう方がいます。表向きは「はい、分かりました」と答えていても、内心で納得していない。その小さな抵抗が、半年、一年経つと、じわじわと仕事のしづらさに変わっていきます。

一方、年齢を忘れて「教えてくれる人」として素直に受け入れられる方は、驚くほどスムーズに現場に馴染みます。年下のSVも、「この方は素直で助かる」と感じて、自然と応援してくれる関係ができていきます。

③ 過去の経験や肩書きにしがみつく方

「前職ではこうだった」「私のやり方はこうだ」——そう言いたくなる気持ちは、人生の経験が豊富だからこそです。ただ、新しい職場では、それが逆に足かせになります。

こうした発言は、無意識に口から出てしまうものです。でも、聞いている側からすると、「この方は、新しい環境に適応する気がないのかも」という印象になります。

採用担当としても、面接の時点でこの兆候が出ている方は、残念ながら採用を見送ることが多いです。それくらい、「過去を手放せるか」は、コールセンターに限らず、シニア再就職の大きな分かれ道です。

3. 逆に、「続く人」に共通する5つの特徴

ここからは、数年単位で長く続けている方々に共通する特徴を、5つに絞ってお伝えします。これは私一人の観察ではなく、現場のスーパーバイザー（SV）も同じ意見を持っている傾向です。採用担当と現場担当、両方の目で確認された事実として、強くお伝えできます。

① 挨拶と謙虚さが自然にある

「ありがとうございます」「教えてください」「失礼しました」。この3つの言葉が自然に出る方は、例外なく長く続きます。

小さなことに見えますが、朝の「おはようございます」が明るい方と、無言で席に着く方では、周囲の接し方が全然違います。結果として、困った時に助けてもらえる頻度も変わってきます。

② 「ちょっと抜けてる」くらいがちょうどいい

完璧主義の方より、「自分はまだ分からないことが多いので」と、少し謙遜しながら笑える方の方が、圧倒的に現場で愛されます。

シニアの方で「完璧じゃないと気が済まない」タイプの方ほど、自分を追い詰めてしまって続かないケースが多いです。逆に、肩の力が抜けていて、「失敗したらごめんなさい、教えてね」と言える方は、周りが自然にサポートする雰囲気を作ります。

③ お客様に「熱」を伝えられる

コールセンターの仕事は、結局のところ「人に何かを伝える」仕事です。商品を紹介する時も、問い合わせに答える時も、相手に「この人の話、聞いてよかった」と思ってもらえるかが勝負です。

その「熱」を持てる方は、経験ゼロからでも半年でトップクラスになります。逆に、どれだけスキルがあっても、声に熱がない人は伸びません。

熱とは、大げさに感情を込めることではありません。「この商品、本当にいいんですよ」「お客様の悩み、私もよく分かります」——そう心から言える姿勢のことです。

④ 目標に前向きに取り組める

面接で、「目標がある仕事」と聞いた瞬間に顔が曇る方は、たいてい続きません。目標がストレスになってしまうからです。

一方、「目標があった方が頑張れます」「数字が見えると、やる気が出ます」と言える方は、楽しみながら働けます。これは性格というより、目標を「追いかけるゲーム」と捉えられるかどうかの違いです。

飲食店で「今日は100食売ろう」というのと同じ感覚で、コールセンターの目標と付き合える方は、長く続きます。

⑤ 勤怠を「自分との約束」として守れる

最後に、これが一番大きいかもしれません。「遅刻しない」「休まない」「時間に正確」。当たり前のようで、意外とできない方が多いのが現実です。

シニアの方の中には、「この歳になったから、少しくらい甘くしてもいいだろう」と無意識に考えてしまう方がいます。でも、現場では年齢は関係ありません。20代のスタッフも、60代のスタッフも、同じ時間に出社し、同じ時間に退社します。

勤怠をしっかり守る姿勢は、周りからの信頼を積み上げます。そしてこの信頼こそが、長く続ける土台になります。

4. 「未経験でもできる」と言われるのは本当か

求人広告でよく見る「未経験歓迎」「60代活躍中」。これが本当なのか、疑問に思う方も多いと思います。

結論から言うと、本当です。ただし、誰でもいいわけではありません。

採用担当として言わせてもらうと、実は「未経験の方の方が、経験者より伸びる」というケースは珍しくありません。理由はシンプルで、未経験の方は素直にマニュアルを吸収するからです。

経験者は「前の職場ではこうだった」という固定観念があり、それが新しい会社のやり方と衝突することがあります。特にコールセンターは、会社ごとに商品もトーク台本（スクリプト）も違うので、過去の経験が必ずしもプラスに働きません。

一方、未経験の方は「教わったことをそのまま吸収する」姿勢があるので、会社のやり方に最短でフィットします。まっさらな状態からスタートした方が、1年で年間MVPを獲得したこともあります。

未経験であることを不安に感じる必要は、まったくありません。60代・未経験でもコールセンターで活躍できる理由は、こちらの記事で詳しくお伝えしています。

5. 入社前にできる、たった1つの準備

「何か準備しておいた方がいいことはありますか?」という質問もよくいただきます。

正直に言うと、特別な準備は要りません。面接対策の本を買い込む必要も、PCスクールに通う必要もありません。ただ、1つだけ、やっておくと心が軽くなることがあります。

PCに毎日5分、触れておく

現場で使うのは、マウスクリックと簡単な文字入力だけ。ただ、「PCの画面を見て慌てない」という感覚だけは、事前に作っておくと楽です。

毎日5分、ネットで好きな記事を読む、メールを打ってみる、これだけで十分です。入社後に「あれ、これ見たことある」と思える瞬間が、自信につながります。

家電量販店や市民センターでPCに触れる機会を増やしている方もいます。お金をかけなくても、できることはたくさんあります。

6. 「きつい」を超えて「居場所」に変える考え方

最後に、一番お伝えしたいことを書きます。

コールセンターの仕事は、単に「お金を稼ぐ場所」ではありません。社会とのつながりを感じられる場所であり、自分の存在価値を確認できる場所でもあります。

お客様から「ありがとうございます」と言われた時、チームのメンバーから「助かりました」と言われた時——そこで初めて、「この歳になっても、自分は誰かの役に立てる」と実感できます。

採用担当として何百人ものシニアの方を見送ってきましたが、長く続けている方は、例外なく「ここが自分の居場所」と感じている方です。そういう方にとって、コールセンターは「きつい」場所ではなく、むしろ毎日会いたい仲間がいる場所になっています。

会社は、家庭以外のもう一つの居場所です。家にいるだけでは得られない刺激、会話、承認。それを受け取れる場所が、身近にあるということを、ぜひ知っておいてほしいと思います。

この6つにすべて「はい」と答えられる方なら、コールセンターは、あなたにとって居場所になる可能性が高いと思います。

よくある質問

体力的についていけるか不安です。

コールセンターは基本的にオフィスワークで、1日中座って仕事ができます。立ち仕事や重い荷物を扱う業務はありません。体力に不安がある方ほど、むしろ向いている仕事だと考えています。

PCがほとんど使えません。本当に大丈夫ですか?

マウス操作とプルダウン選択ができれば、最初の数週間は十分に乗り切れます。入社前に毎日5分ほどPCに触れる習慣をつけておくと、より安心です。心配な方は、応募時に正直に「PCは苦手です」と伝えるのも一つの手です。誠実さはむしろ評価されます。

途中で辞めた方がいいと思ったら、どうすればいいですか?

まず、1ヶ月は続けてみることをおすすめします。コールセンターの仕事は、最初の2〜3週間が一番しんどく、そこを超えると急に楽になる方が多いです。それでも本当に合わないと感じたら、正直にスーパーバイザー（SV）に相談してください。無理して続けるより、次のステップを一緒に考える方が、お互いのためです。

年齢で不利になることはありますか?

コールセンターの採用現場では、年齢より「姿勢」を見ています。60代でも70代でも、素直さと勤怠の確かさがあれば、採用される可能性は十分にあります。実際、70代半ばでも現役で活躍されている方はたくさんいます。

✕ 閉じる